CUSTOMER CARE E SOCIAL: IL TEMPISMO E TUTTO!

La Customer Service al tempo dei Social Media, cosa cambia, cosa rimane fondamentale. Il tempismo è tutto!

Viviamo in un mondo "always on", sempre acceso. Le persone acquistano, ma soprattutto parlano/chattano con i brand in qualsiasi momento e con qualsiasi mezzo (video, foto, post) e i brand devono essere pronti a rispondere. Gestire l’assistenza clienti nell’era dei social media diventa ancora più complesso. Perché? Perché il commento del cliente può arrivare a qualsiasi orario. Un post su un Blog, un twit, una foto su Instagram. L'azienda dovrebbe osservare 24 ore su 24 e saper monitorare: web, social media e comunicazione classica. Prima (forse) era più semplice: il cliente si rammaricava del prodotto verbalmente in negozio, via posta o telefonando in azienda. Adesso ti colpisce con un post ironico condiviso tra decine di amici… e questo fa più male! Soprattutto circola di più ed è inarrestabile (effetto virale).

Sui social media l'utente esige una risposta pressoché immediata, non vuole ricevere risposta ad un tweet il giorno dopo. Se si trova all'aeroporto e la rete wifi tanto pubblicizzata non funziona, desidera che gli venga risposto al suo tweet in pochi minuti dandogli una risposta, del tipo: ci scusiamo per il temporaneo disservizio, se non riesce ad accedere alla nostra rete wifi può navigare gratuitamente cliccando qui >>. Questo è realmente accaduto, presso un noto Aeroporto italiano.

Senza risposta ad un tweet o un messaggio su Facebook, il cliente si sente ignorato e non c’è modo di sapere come possa reagire. Può diventare una trottola impazzita, che condivide il suo nervosismo su tutta la rete.

Come è possibile rispondere velocemente e in maniera soddisfacente e gentile? 

Innanzitutto, bisogna affidarsi ad uno staff competente, in grado di delineare e seguire una strategia ben precisa, applicabile ai casi più disparati. Queste persone parlano a nome dell’azienda. E con l’entrata in gioco dei social network le loro risposte sono pubbliche, leggibili non solo dal diretto interessato, ma da tutti coloro che seguono il brand. A chi affidare questo compito? Al primo che capita? Ad uno stagista? Assolutamente no! Servono persone con esperienza e mentalità aziendale, con conoscenza dei prodotti e tendenzialmente molto gentili.

La Customer Care rimane tutt'oggi, al tempo dei social media, simile a prima, con alcuni elementi prioritari:

1) tempismo (fattore strategico)

2) gentilezza

3) professionalità, conoscenza servizi e prodotti

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